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上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定
发布日期:2019-10-17 03:48   来源:未知   阅读:

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  《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过,并于2017年12月21日公布,自2018年3月15日起施行。

  《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过,现予公布,自2018年3月15日起施行。

  为了统一市场监督管理投诉举报处理程序,规范市场监督管理部门依法行使职权,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》等法律,结合本市实际,制定本规定。

  本规定所称投诉是指,在区市场监管部门职责范围内,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。

  本规定所称举报是指,在区市场监管部门职责范围内,自然人、法人和非法人组织(以下统称“举报人”)对涉嫌违法行为进行的举报。

  市工商行政管理部门、香港管家婆王中王资料大全。市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门(以下统称“市级主管部门”)应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制,并对重大投诉举报事项进行督办。

  区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制,明确投诉举报工作的具体工作部门,负责投诉举报的相关工作。

  本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统,实现统一编码,统一处理,统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。

  鼓励市场监督管理部门与信用服务机构开展合作,马会管家婆24码引入信用治理手段,对投诉举报过程中的失信行为,依法实施联动惩戒。

  区市场监管部门之间发生管辖权争议,协商不成的,应当报请市级主管部门指定管辖。市级主管部门应当自收到报送材料之日起5个工作日内,确定管辖部门。

  市级主管部门指定管辖的投诉,区市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3个工作日内,办理移交手续。

  消费者委托代理人进行投诉的,应当提交授权委托书原件以及委托人、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项和权限,并由消费者本人签名。

  消费者为两人以上,针对同一经营者,投诉内容属于同一种类,区市场监管部门认为可以合并受理并经消费者和经营者同意的,为共同投诉。

  消费者人数众多的共同投诉,可以由消费者书面授权代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃投诉,进行和解,应当经被代表的消费者同意。

  (四)法院、仲裁机构已经处理完毕或者正在处理,消费者权益保护委员会、人民调解委员会、市场监督管理部门或者其他行政管理部门已经调解完毕或者正在处理的;

  区市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,作出是否受理的决定,并告知消费者。不予受理的,应当告知不予受理的理由,并告知维护消费者权益的其他途径。

  消费者未与经营者沟通、在争议产生之前直接提出投诉要求的,区市场监管部门不予受理,同时告知消费者可以与经营者先行沟通。

  区市场监管部门在受理投诉后、组织调解前,发现投诉不符合本规定第十一条第二款规定的,或者存在本规定第十四条第(三)(四)(五)(六)项情形的,可以终止处理。

  区市场监管部门的调解人员是消费者或者经营者的近亲属或者与其存在其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。

  消费者或者经营者对调解人员提出回避申请的,区市场监管部门应当及时中止调解,并由区市场监管部门主要负责人或者分管负责人作出是否回避的决定。

  消费者和经营者同意调解的,区市场监管部门应当组织调解。区市场监管部门可以决定采取现场调解或者非现场调解的形式进行调解。

  采取现场调解形式的,区市场监管部门应当提前告知调解的时间、地点、调解人员,消费者和经营者应当按照被告知的时间、地点到场参加调解。

  因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的,消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或者单位;未约定的,由受理该消费投诉的区市场监管部门委托或者指定具有资质的检验机构或者鉴定组织单位进行检测、鉴定。

  检测、鉴定的费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担;不能明确责任的,由消费者与经营者分担。法律、法规另有规定的,从其规定。

  消费者和经营者认为有必要的,可以共同向出具调解书的区市场监管部门所在地基层人民法院或者人民法庭申请进行司法确认。

  区市场监管部门收到举报后,发现属于市场监督管理部门职责但不属于本部门管辖的,应当自收到之日起7个工作日内,移交至有管辖权的区市场监管部门,并告知举报人。

  收到移交的区市场监管部门认为移交不当的,应当报请市级主管部门指定管辖,不得再自行移交或者退回。

  区市场监管部门之间发生管辖权争议,协商不成的,应当报请市级主管部门指定管辖。市级主管部门应当自收到报送材料之日起5个工作日内,确定管辖部门。

  市级主管部门指定管辖的举报,区市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3个工作日内,办理移交手续。

  区市场监管部门应当自收到举报之日起10日内,组织核查并决定是否立案,有特殊情况的,可以延长至15日。

  对被举报的违法行为作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送等处理决定的,区市场监管部门应当自作出决定之日起15个工作日内,告知举报人。

  区市场监管部门应当对举报人的信息予以保密,不得向第三方泄露举报人的姓名或者名称、联系方式等身份信息。举报人同时又提出投诉的,区市场监管部门不得泄露其举报信息。

  区市场监管部门可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统,以主动推送的方式告知,也可以通过书面、电话、短信等方式告知。

  区市场监管部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律、法规规定,对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档,留档备查。

  自然人、法人和非法人组织依法要求对涉嫌违法行为进行查处的投诉,按照本规定的举报程序进行处理。

  根据十八届三中全会关于改革市场监管体制、实行统一市场监管的精神,本市在区级层面推进市场监管体制改革取得了积极成效。随着改革的不断推进,投诉举报处理方面存在的问题日益显现,王中王论坛高手榜www27792.com。主要表现在:

  现投诉举报处理程序的相关规定散见于部门规章以及有关法律法规中,给基层适用带来了较大困难,也给滥用投诉举报权利者提供了可乘之机。

  与此同时,区市场监管部门处理的投诉举报量大幅攀升。据统计,2015年各区市场监管部门共计处理11.3万件,2016年共计处理19.4万件, 2017年截至6月30日已经处理14.3万件,井喷式增长进一步加剧了基层工作负担。

  因此,有必要制定一部统一、高效、便捷的程序规定,并辅之以信息化、信用治理等手段,进一步提高行政效率,释放改革红利,落实党的十九大关于加强预防和化解社会矛盾机制建设的精神。

  《规定》共五章,三十八条,主要对投诉、举报的范围、消费者投诉处理程序、举报的立案和告知程序、与法律规定的衔接等进行了规定。

  在投诉管辖原则方面,《规定》根据交易行为发生方式不同,分别进行了规定。一是对于线下交易,明确了由经营行为发生地或者经营者住所地管辖。二是对于线上交易,明确了由经营者住所地或者第三方平台住所地管辖。(第8条)

  在举报管辖原则方面,《规定》明确由涉嫌违法行为发生地进行管辖。此外,《规定》还明确对于既有投诉内容又有举报内容的诉求,统一由对举报有管辖权的区市场监管部门进行管辖。前述规定的目的是为了使涉嫌违法行为能够得到及时地核实和查处。(第24条第1款、第3款)

  消费者在区市场监管部门收到投诉之日起的7个工作日内,可以获知投诉是否受理的决定。(第15条第1款)

  决定受理的投诉,消费者有权申请区市场监管部门组织调解,调解时限一般最长为60日。在60日内,调解成功的,区市场监管部门会制作调解书;存在《规定》明确的终止情形的,区市场监管部门会终止调解并告知消费者。(第20条、第21条、第22条)

  《规定》明确调解的形式为现场调解和非现场调解两种。其中非现场调解主要是通过电话、互联网视频等方式进行。《上海市消费者权益保护条例》第57条规定,消费者同意调解的,有关行政管理部门应当组织调解,但条例并未对具体的调解形式作出规定。考虑到调解是对消费者与经营者民事纠纷的化解,一般不具有强制力,为了便于争议的解决、提高行政效率,因此《规定》对调解的形式作了灵活规定。(第18条第1款)

  如果区市场监管部门对于举报作出不立案决定的,那么举报人会在区市场监管部门作出不立案决定之日起7个工作日内,获知不立案的决定和理由。

  如果区市场监管部门对于举报作出立案决定的,那么举报人会在区市场监管部门对案件作出处理决定之日起的15个工作日内,获

  根据《规定》规定,区市场监管部门可以通过书面、电话、短信等方式告知消费者和举报人有关结果,也可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统以主动推送方式进行告知。(第31条)

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