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从一家连锁超市投诉案例说银行投诉处理
发布日期:2019-10-19 03:19   来源:未知   阅读:

  有个MM跟我说了一件她亲历的连锁便利店投诉事件,这个案例倒是对银行投诉处理有一些可启发的地方,状元红高手论坛,事件本身并不复杂,经过讲起来有一点小啰嗦,咱们先一起来看看事情的经过吧:

  11月28日/星期三晚上,MM在离住处不算太远的地方,发现了一家连锁便利店,店面不大,但里面的东西品质还不错,MM心想以后可以经常来这儿买东西了,于是进去逛了一圈。看到店里有水果,顺便买了一小盒橘子,15元钱,橘子上面用一层保鲜膜包,看起来新鲜漂亮,很是好看。

  待回到住处,把橘子拆开,剥开一个,才真正知道了什么叫“金玉其外败絮其中”,里面全都是烂棉絮一般,根本不能吃,再看其他的,果蒂那儿全都烂透了。MM本来不想再出门去退货,想想第二天还要上班,还是穿上外套出了门。

  来到便利店,已快半夜,好在便利店是24小时营业,里面有2名营业员,MM把橘子放在收银台前,跟他们说了事情经过,说要退货,结果他们说,他们不管,让明天九点钟再来退,水果摊是他们租给人家的,要退找摊主。啊?MM这才想起扫码支付时貌似是向个人付的款。

  MM跟店员商量说,明早要上班来不了,水果这东西又不能放,既然专门又跑了一趟,就帮忙处理一下吧,MM心想就算是租户,同在一间屋檐下,他们相互之间应该熟悉得很了吧。风云心水论坛

  收银大姐口气倔强得很,口口声声说这跟他们有什么关系?东西是租户卖的,又不是他们卖的,摊位是老板租出去的,又不是他们租的!MM被她嚣张的态度搞烦了,说好吧,那你们等着投诉吧,就头也不回的走出了便利店。

  11月29日/星期四MM在网上搜索了一番没查到这家连锁便利店的官方客服电话,想起以前买他们家的东西系统自动关注了他家公众号,试着在后台系统发送了“投诉”两个字,没想到很快就收到了回复信息,向她询问事情的具体经过。

  MM把事件详细经过描述后,客服受理下了这笔投诉。只是需要确认具体是哪家店铺,MM昨晚从那家店铺出门后,想到投诉需要具体店铺,在外面看了一圈,并没有写店铺名称,但隔壁是一家比较大的工行网点,有招牌也有网点名称等信息,于是把隔壁工行的照片提供给了客服。

  没想到客服核实来核实去,说MM说的那条街上并没有他家的便利店,让MM再重新核实到底是哪家店铺。好吧,那就再去一趟。当天MM下班太晚,没时间再专门跑一趟便利店。

  11月30日/星期五MM晚上专门跑到便利店门口,拍下了一大堆店铺的照片,并用实时定位查到了这家店铺的具体位置和门牌号码(和头一天报给客服的街道一模一样,只是头一天缺了门牌号),把这些照片和信息都发送给了客服。

  12月1日/星期六客服说根据MM后续提供的信息,他们核查到是哪家门店了,会将投诉整理后反馈给门店负责部门,由他们处理,待处理完成后再给MM电话回复。因为是周末,MM没太关注这个事情。

  12月4日/星期二MM催问客服怎么还没有人回复处理结果,客户回复相关部门会和MM联系的,让耐心等待。

  12月6日/星期四MM再次催问客服,客服询问“你反映的是XXX店吗?”MM把之前发给客服的信息截图再转发了一次。客服说他们只负责转出,不负责处理,他们已经再次转出。MM问他们的投诉电话是多少?客服答复,找他们就可以了,并说那是场地的租户,他们对租户没有管理权。MM强调顾客并不知道便利店内卖的水果是出租的,之所以购买也是认定了这家连锁店的品牌,客服反复说可以等租户回电。

  12月9日/星期日MM多次询问客服处理结果,系统一直自动回复“亲,时间有点晚了,我们之后马上联系您,么么哒”。之后再未反馈过其他任何信息。

  12月10日/星期一中午MM接到一个电话,是便利店水果摊老板打过来的,听声音应该就是当天卖水果给她的中年男子,水果摊老板态度很是诚恳,不停的道歉,说实在是不好意思,为这个事情让MM受了委屈,这一段忙孩子上学的事情也没顾得上联系,周五(12月7日)中午给MM打手机但没人接听,后来MM一看,确实周五漏掉这个电话没接。水果摊老板一直坚持说一定要上门送点好吃的算作赔礼,又说他平时怕有顾客有什么事情找他,在水果摊位置还专门留下了自己的手机号码,不知道当天晚上便利店店员为啥也没有联系他,店员如果当时退款第二天他也会把钱补给他们的,等等等等。见MM一直说不用上门赔礼,他又说那加个微信发个红包聊表歉意,MM解释主要是受不了那天店员拒不处理的态度,这事儿就这样算了,过去就过去了。

  12月12日/星期三晚上MM发现水果摊老板这几天发了几条添加好友的信息,态度恳切,于是通过了,通过后水果摊老板发了个30元的红包,并一再道歉,说下次经过他们店再谢。MM也对他的诚恳态度表示了感谢。

  11月28日至12月12日,一件投诉事件终于完结。MM说除了当晚是想退掉烂橘子之外,后面的联系、追问,其实都只是想看看一家连锁超市会怎样处理这样一笔投诉。和MM一样,丁丁关注的也是整个投诉事件的处理环节,哪些地方是可以借鉴的,哪些地方是应该改进的。

  即便是服务再被人称道的公司或企业,总是会遭遇到投诉事件。一件投诉的事件中,总是能带给我们一些启示,比如上面的投诉案例,有几点值得我们思考一番:

  便利店投诉事件中,店员接待顾客退货要求时,两名店员曾反复强调,他们只是打工的,又不是老板,又不是他们卖的东西,他们不负责处理,确实,这个事件本身并不是他们的错,当事人也没有说做错的就是他们俩(当然,后来因为他们的态度,让投诉人觉得他们在事情的处理上就是有问题)。我们可以想象一下,如果店员当时能帮顾客给水果摊老板打个电话,或者只是把贴在墙上的手机号码告诉顾客,或者把烂橘子收下转交水果摊老板并好言解释,那么,这起投诉根本就不会发生。

  银行投诉也是一个道理,网点接到投诉时,常常会感到委屈:这个问题又不是我的错!这个事情又不是网点造成的!是背后的制度、是系统的设置、甚至是上级行的要求如此!确实如此,咱们理解,但在客户眼里,每一个网点、每一名员工,代表的不是某一个机构,不是某一个个人,每一个网点、每一名员工,都代表是这家银行。所以咱们银行员工一定要记住,绝大多数客户的怨气并不是对员工个人发的,他们的投诉是对事不对人,也就是说,这个事件本身让客户产生了不满,并不是特指对“你”不满,如果这样想了,咱们在受理客户投诉时,就更容易站在他的角度去想,更能避免出现推诿、针锋相对的现象,甚至许多投诉就在你的现场受理过程中无形的化解掉了。处理客户投诉最高的境界不是事后的补救,而是化投诉于萌芽之中。

  便利店投诉事件中,顾客原本想因为事情的最初原因出在租户身上,便利店客服有可能不受理,如果客服在最初有理有据的婉拒,顾客也不是完全不能接受。出乎意料,客服爽快的受理了下来,原本这是一个加分点,但是受理下来,却迟迟不予处理,后面又再来说他们管不了租户,都只会让顾客怀疑这家连锁店的投诉处理机制、处理能力和处理态度。

  我们再来看看银行,各家银行客服在受理客户投诉时,界定的标准并不一致,比如:有的银行客服面对客户无理的投诉,会直接拒绝,让客户的投诉就此止步于客服,不再转交给网点;有的银行客服则恰恰相反,只要是客服解释过客户不听,全部照单记录下来,层层转交至基层网点处理,也不管这些问题是否属于网点职能范围之内,转交网点是否妥当。每每听到后者的银行员工充满了对前者的艳羡,就想,前有柯磊事件伤透基层的心,为什么到现在投诉受理的标准仍难改观?妥协换不来客户的尊重,不尊重基层员工的客户,银行又何必跪舔?

  便利店投诉事件中,客服做了工作吗?做了。别说是客服做了大量的工作,就边那两个让顾客心情不爽的店员,第二天也详细跟水果摊老板痛诉了一番事件的经过。从事发当晚到最后事件完结,客服跟顾客在微信上的沟通都有N屏的聊天记录,但顾客今后还会像她最初想的那样经常到这家店里去买东西吗?不会。因为整个事件中,店员认为他们没有错,客服认为他们没有错,造成事件的最初原因,确实不是他们,但造成客户不开心的,确实就是他们。而水果摊老板,只用最后的一番态度,就顺利取得了顾客的谅解,这家便利店即便做了大量的工作,也将永远失去这名原本会成为他们常客的客户。

  银行投诉处理,是否也存在没有走完“最后一公里”的现象?有的。且不说银行的某些客户投诉问题由于内部流程的原因,无法从根本上得到解决,会造成处理时间拖拉太久,让客户在焦灼的等待中把对这家银行的信心熬到灯枯油尽;也不说银行员工面对有些确实不属于自己职能范围内问题时的无奈、无力与无措;单说说咱们对客户花费了大量时间精力处理完结的投诉事件,你就真的赢得了客户的心了吗?未见得。当你只是把客户投诉当作一个必须处理的包袱去应付时,当你不能真正去帮助客户解决问题时,当你没有抱着一种站在客户视角去想的态度去对待他时,对不起,你只是完成了一笔投诉处理,仅此而已。

  MM中途曾把这个投诉事件跟另一位朋友讲述过,没想到,这位朋友说这个投诉就是MM的无理取闹,真是每个人的视角都不同啊!亲,不知你对这个投诉事件怎么看?

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